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所謂顧客分類就是要把你的價值顧客、忠誠顧客細分出來。 然後，用不同的策略服務好不同的價值顧客，甚至是用不同的策略精準服務好每一個價值顧客。
“新零售”和“人工智能”火在商業前沿，零售企業在轉型升級過程中，紛紛借助新技術的力量，搶占市場，爭做新零售排頭兵。
而魔都上海，在新商業下又被譽為“新零售之都”，除了市場趨勢的紅利外，上海市政府印發《關於本市推動新一代人工智能發展的實施意見》，也在推動人工 智能全面賦能實體經濟發展和新型智慧城市的建設。
時至今日，新技術日漸成熟，考驗人工智能落地實體經濟能力的節點日漸突出。
顧客是零售店最重要的經營資源。 零售的經營必須要以顧客為中心。 當然這個以顧客為中心不是指以顧客需求為中心，是指——如何以經營好顧客資源為中心。
重構以經營顧客資源為中心的新營銷模式
面對當前來客數持續下滑的嚴峻局面，零售店必須要重構以經營顧客資源為中心的新營銷模式。 長期以來的零售模式是商品驅動——也就是零售店的定位是把商品做好，用有特色的商品，用一定的品類管理技巧去吸引顧客，滿足顧客需求。
但是在目前的零售市場環境下，創造商品的特色越來越困難。 面對商品市場的極大豐富，面對互聯網打破市場之間的商品信息不對稱，用自有品牌、獨有品牌、超低價格等一些手段都難以達到以往的效果。
以往的品類管理理念、模式也已經在逐步失效。 特別是各種專業店、小業態、便利性業態的快速發展，再強的優勢品類，也可能被一些專業店、小業態所取代。
並且，目前的嚴選模式也在打破以往的零售商品組織理念。 以往零售要講究品類組織的完整，只有完整的品類組合才能更好地滿足顧客的需求，也才能實現門店良好的經營成果。
但是，嚴選模式完全打破了這種傳統的商品組織理念。 只要品牌的理念能夠打動目標消費者，並能產生較強的品牌信任、甚至是粉絲關係，消費者完全可以接受你所提供的部分商品，不一定是完整的商品組合。 像小米的有生品見模式、MUJI模式。
再一個非常突出的特點是：對消費購買影響的社群化特點。 在商品極大豐富，在消費者購買有更多選擇的環境下，在社群化成為當前重要的社會特點的情況下，社群影響已經成為消費者選擇購買的主要因素。
以上現像都在表明：以商品驅動的零售理念需要徹底變革了。 必須要由商品驅動、以商品為中心的零售模式，變革為顧客驅動、以消費者為中心，零售的經營的核心需要由商品一端轉移到顧客一端。
用品類管理的思路，做顧客分類，經營顧客資源
2080法則，是所有零售企業都非常熟悉的經營法則。 但是，以往企業對這一法則主要是用在品類管理上。 所謂2080法則就是20%的品類貢獻了80%的銷售，20%商品貢獻了80%的業績。 當然，在大多的零售業態中，大多的情況是3070的比率法則。
今天，要把這一法則轉移到面對顧客的管理上。 實際上很清楚，不僅是商品的經營適用於2080法則，所有經營資源都適合於這一法則，包括對顧客資源的經營上。 零售企業肯定是、一定是、必然是20%的顧客為企業貢獻了80%的銷售，這個是不能有任何懷疑的鐵律。
以往我們在做品類管理中，衡量商品部門品類管理做的好不好的主要標準就是——是不是做到了3070，也就是30%的商品貢獻了70%的銷售。 只有這樣，整個的企業經營才會有特色，門店才會做到重點商品突出，同時豐富性商品、補充性商品也才會合理，企業的銷售結構、庫存結構才會科學。
今天我們必須要把這一法則用到我們的顧客管理上，—— 也就是企業必須要做到20%的顧客為企業貢獻了80%的銷售，企業才會有穩定的市場，才會形成穩定的商圈，才會有穩定的發展，才會形成健康良性的循環 。
也可以講，只有構建起這樣一個顧客管理體系，達到了這樣的一個比率，零售店才能講是做的好的一個零售店。 沒有這樣一個顧客管理體系的零售店，是不能適應當前的零售市場環境。
這一定是一個重構的思路，因為長期以來的零售店不是這樣的理念、模式，長期以來的零售店對所有的顧客是“一律公平對待”的——也就是所有的顧客進入你的零售店 “享受一樣的待遇”，接受一樣的商品、接受一樣的價格、接受同等的服務。 這實際上對價值顧客來講，是一種“很不公平”的經營體系。
當然一些企業也實行了會員制，但大多的會員制只是一種記賬的形式，也就是一種顧客的消費記錄。 也有一些企業實行了會員價、會員商品，但是由於這種會員的服務體係並不完整，實際產生的效果也是有限的。
也包括開市客實行了會員制，但是會員制只是消費者進店的門檻。 這種對價值顧客“顯失公平”的經營模式，絕對是不合理的。 造成的結果是零售店難以形成價值顧客，極易產生顧客流失，特別是高端價值顧客極易流失。
長期以來，零售一直是這樣的一種理念作指導。 在這種理念指導之下，很多的零售經營方式如特價、促銷等都是以這樣一種“不公平”方式呈現給顧客。 可能這樣的不公平方式把很多的忠誠顧客、價值顧客給趕跑了。
零售店如何做顧客分類？
目前看，價值顧客對零售店越來越重要。
首先，目前看零售市場，你還想通過以往的促銷手段去吸引新顧客越來越難。 “拉新越來越難、成本越來越高”，企業必須要從穩定忠誠顧客，挖掘顧客價值上去尋求新的突破，這是主要的出路。
其次，特別重要的是：目前中產階級的崛起，已經有了一大批具備較強消費能力的新消費階層。 他們的消費能力是非常強的，有極大的消費潛力。
盒馬的單店曾經有年度購買貢獻達到20幾萬以上的顧客，也有的店曾經有過單週貢獻9898元的價值顧客。 面對這樣的價值顧客，你還是以往的經營理念，還是需要轉型顧客分類，經營好價值顧客？ 答案是顯而易見的了。
再是以往那樣盲目的促銷投放，不區分顧客對象、不講究顧客接受，一味的特價的模式，肯定已經過時了，需要用互聯網的手段實現精準營銷。
要解決以上三個方面的問題，必須要做顧客分類。 所謂顧客分類就是要把你的價值顧客、忠誠顧客細分出來。 然後，用不同的策略服務好不同的價值顧客，甚至是用不同的策略精準服務好每一個價值顧客。
顧客分類可以結合企業實際，可以分得細一點，也可以分的粗一點，應該是從互聯網技術上可以支持企業細分到每一顧客。 當然，分的越細管理和營銷就會越精準，但是成本可能會高一點。
未來的趨勢是需要細分到每一個顧客，因為每一個顧客都有不一樣的個性化需求。
企業需要構建一套完整的顧客管理體系
企業必須要針對當前的零售環境，重構一套針對顧客管理的新營銷體系。
需要做好以下幾個方面：
一是完成顧客註冊，能夠實現顧客分類、實現有效的顧客管理、實現精準的顧客管理的基礎是顧客註冊。
企業要轉換以顧客為中心的新營銷模式，必須要首先完成顧客註冊，把顧客變成為一種數字化信息，給顧客建立賬戶體系。 沒有顧客註冊，就不可能實現這樣一種轉換。 通過顧客註冊，建立每一個顧客的賬戶體系，就像我們所做的商品單品管理一樣，實現顧客的單客管理。 就可以有效的管理、營銷每一個顧客。
並且借助這種連接手段，可以實現實時鏈接、實時影響、實時交互，將會帶來更多的效果。
二是構建完整的顧客營銷體系。
就類似於我們以往的商品營銷體系一樣，可以從三個方面構建：
- 商品方面：用商品打造顧客價值。 特別是圍繞價值顧客，圍繞創造更大的顧客價值，構建生態化的、更完整的商品、服務體系；
- 利益方面：可以用利益分配打造價值顧客。 針對不同的顧客價值貢獻，採取一定的獎勵回饋；
- 服務方面：可以為價值顧客提供更優質的至尊貴賓服務，甚至是更多的增值服務。
可能更需要這三個方面結合起來做。
體系的設計要結合企業實際、行業實際，目標是打造終身價值顧客。
三是重構企業的運行體系。
重構以消費者為中心的模式轉換，核心在於轉變觀念，需要改變幾十年的零售理念。
需要重構企業的運行體系、企業組織。 需要按照營銷顧客資源的角度，重新設計門店的定位、重構門店功能、重構新的商品體系、重構企業的運營體系。
最主要的是要打破以往的很多傳統模式，構建新的顧客中心模式。
作者：鮑躍忠
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