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作為推動美國咖啡連鎖巨頭 星巴克 （Starbucks）銷售額增長的最新動力之一，手機訂單和支付系統也為其帶來了不小的麻煩。
2017年1月，星巴克首席運營官 Kevin Johnson 在接受采訪時表示：因為手機訂單暴增，提貨點人滿為患，影響了星巴克門店的正常運營，美洲市場最近一個季度的交易量同比下滑2%。
據悉，原本2～5分鐘應該完成的訂單，在曼哈頓高人流量地區的門店，經常需要等待10分鐘以上。 被迫長時間等侯的顧客便開始在社交媒體發牢騷，一些顧客看見星巴克門店擁堵甚至掉頭就走。
為了解決這一問題，星巴克在上個月推出了最新應對措施。 Scott Maw 近期在摩根大通銀行舉辦的論壇上表示：“約三週前，我們推出了一項全國性的新政策。雖然名字無聊了點，但它的確叫 Deployment 2.0。”
Deployment 2.0 是星巴克近五年來首個針對全美的新戰略，其內容規定了在每天的各個時段，每家門店內工作的員工人數，以及每位員工的具體職責。
Scott Maw 稱，過去五年，顧客的訂單類型發生了改變，除傳統的意式濃縮飲品外，有更多人消費冷飲和食品，但員工的具體工作安排未隨之變動，這次變革可以提高 工作人員的效率。 “ 哪怕只是讓我們的員工在工作時更加快樂，也是一件好事 。 ”
除了Deployment 2.0 以外，星巴克還推出了一系列應對措施。 如：
- 在西雅圖總部開設一家僅接受手機下單和支付的門店
- 在1000多家最繁忙的美國門店設置平板電腦，顧客可使用其追踪手機訂單相關信息
- 推出手機訂單提貨貨架，讓咖啡師無需浪費時間重複叫號
- 員工職責也有所變動，在高峰時間段，部分員工專門負責移動端訂單，為移動端客戶傳遞飲料
- 測試新技術，如星巴克app在飲品製作完成時通知顧客
美國網站 Business Insider 的記者近期體驗過星巴克手機訂單後表示，這些舉措似乎收效明顯，無論速度還是體驗，都有明顯改善！
Business Insider 記者下達的訂單完成時間均不到5分鐘。 下單後兩分鐘，飲品就已經放置在取貨區，即便是點了食物，訂單的完成時間也不會變長。 在點了一杯熱飲和一杯冷飲的情況下，訂單完成時間也僅僅為 6分鐘，遠快於此前的10多分鐘。
與移動端銷售欣欣向榮相反，星巴克美國門店客流量卻近乎零增長。 對此，公司的應對策略似乎是進一步推動數字化的發展。 Scott Maw 指出， 公司如果想要以不同的方式吸引不同顧客群，個性化數字營銷是一個很好的機會 。 星巴克將於本月底推出最新的數字化戰略：屆時， 所有用戶均能使用其手機訂單和支付服務 。
當然，星巴克並沒有忘記其星享俱樂部會員。 Scott Maw 表示，公司期望每個季度，會員的消費金額都能以中個位數增長，同時希望會員人數實現兩位數增長。
丨消息來源：美國網站 Business Insider、福布斯
丨圖片來源：免費圖片網站 Pexels
丨責任編輯：江帆