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美國咖啡連鎖巨頭 星巴克 （Starbucks）推出的移動訂單和支付系統雖然遇到了不少坎坷，但是整體效果依然十分顯著，已經成為了他們銷售增長的重要推力。
截止到2017年年底，移動訂單占星巴克銷售的比例已經達到了11%。 此前，該服務僅供星巴克的會員使用，他們正在考慮將其面向所有消費者開放。
這一系統當然也為他們帶來了不少的麻煩，原本2～5分鐘應該完成的訂單，在曼哈頓高人流量地區的門店，經常需要等待10分鐘以上。 被迫長時間等侯的顧客開始在社交媒體發牢騷，一些顧客看見星巴克門店擁堵甚至掉頭就走。 為了解決這一問題，星巴克在上個月推出了最新應對措施 Deployment 2.0。 （詳見《華麗志》報導： 看星巴克如何解決一大頭痛問題：美國門店手機點單不再排長隊提貨 ）
不過移動訂單和支付系統需要解決問題可能並不只是效率 。 日前，路透社針對星巴克的二十多位客戶就此問題進行了採訪調研。 雖然所有受采訪的消費者都非常支持移動訂單和支付帶來的便利性，但是他們對這一系統的整體態度卻非常複雜，好壞參半。
我不介意排隊
有些讓人意外的是， 很多受調查者其實根本不在意“節約時間”，他們中有不少甚至表示，喜歡在星巴克多呆一會，和咖啡師們聊上幾句 。
洛杉磯的商務顧問 John Mishler幾乎每天都會到訪星巴克，但是平均每三週才會用一次移動訂單服務。 “我不介意排隊，我也很喜歡和咖啡師聊天。”他表示：“ 排隊買咖啡是我每天早上日常的一部分 ，我不喜歡改變這一點。 ”
而舊金山灣區的營銷顧問 Diane Schreiber 則表示：“ 如果我忙得連排隊五分鐘買個咖啡的時間都沒有，那麼我大概需要對我的生活進行重新安排 。 ”
排隊時間少了，錢花得也更快了
通過移動訂單和支付系統，自動化的下單和支付流程為星巴克節省了不少成本。 與此同時，因為其額外的便利性，消費者的購買也變得更加“自動化”，讓他們的開銷也變大了很多。
受調查人之一，Molly Harper 便表示，因為經濟壓力，她已經不再使用移動訂單和支付服務了：“ 我的錢用的太快了 。 ” 自從開始使用移動訂單服務之後，她每週在星巴克的消費都在40美元以上，而一杯星巴克咖啡的價格一般是5美元左右。
我感覺我在“犯罪”
即使是那些對移動訂單和支付服務感到十分歡迎的消費者，也對這一系統有不少的意見。 比如來自芝加哥的 Alex Vorro。 他大部分時間都對移動訂單和支付非常滿意，但是發現實際上拿到咖啡的時間，經常比星巴克的移動應用預計的時間長多。 更糟糕的是，因為和其他人重名等原因，好幾次他都拿到了錯誤的咖啡。
華盛頓的經濟學家Preston Motes 每週都會到星巴克買咖啡，但是只會用星巴克的應用付款，而不是下訂單。 他的理由很簡單 ：使用移動端下達的訂單會把訂單立刻插入到目前的隊列中，這造成了“插隊”的情況，讓移動端的使用者比排隊等待的人更快拿到咖啡。 他表示：“我以前經常感到奇怪，為什麼沒人在排隊，但是我的咖啡卻要很久才能做好。這其實都是因為移動訂單的原因。”
曾經在星巴克擔任咖啡師的 Rober Street 也注意到了類似的問題。 他表示，當他使用移動端下達訂單時，他都要從排隊的人群身邊走過去拿他的咖啡：“雖然我利用這個系統節約了時間，但是感覺卻像是我在從這些排隊人的手 裡偷咖啡一樣，彷彿我在犯罪。”
雖然存在種種問題，不過星巴克並不打算放棄移動訂單和支付服務。 星巴克的新任 CEO Kevin Johnson 表示， 零售體驗的便利性和社交性對消費者來說都非常重要，與很多人認為這二者無法兼得不同，他相信星巴克能夠同時滿足這兩種需求。
丨消息來源：路透社，《華麗志》此前報導
丨圖片來源：星巴克官方網站
丨責任編輯：LeZhi