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如何解構溝通過程，重構理想的互動鏈路？ 文章以包裝加印項目為例，和大家分享項目過程中的設計思路。
包裝行業是一個加工定制屬性明顯的行業，大多數包裝都需要定制，其行業門檻較高、專業性較強，設計師很難用共情的方法去做設計；特別是在B類的定制業務 中，用戶單次採購鏈路長，影響決策的因子多，設計師如何從用戶體驗的角度出發，深入了解行業，洞見用戶的痛點訴求？
如何解構溝通過程，重構理想的互動鏈路？ 下面本文將以包裝加印項目為例，和大家分享項目過程中的設計思路。
一、了解行業現狀，明確當前問題
包裝定制的類型大致可以分為三類，分別是現貨加印、小單定制以及設計+全定制，目前網站服務的商家主要以中小企業為主，他們資金有限，低成本要求高，相對來說 現貨加印場景能滿足大部分的需求。
1、買家線下溝通情況: 在包裝加印鏈路中分為5個大塊，最上游是原料的部分，像塑料、紙張、布匹等，商家會把這些原料按照市場上流通的通用尺寸 ，進行標準化、批量化的製作，大部分是做成半成品，然後根據下游不同組貨商的要求，進行設計、加工和印刷，最終通過組貨商售賣給終端消費者；
線下詢盤的時候，小b一般會帶著圖案款式或是照片面對面和大B溝通，大B會根據經驗判斷其中的材質、款式、印刷色數和工藝，並和小b一一確認後 ，給出綜合的報價方案。
2、買家線上溝通情況：由於平台目前並未把定制和現貨分開，買家在選定現有的款式之後，必須通過旺旺的方式溝通自己的設計及加工要求，半數以上的買家表示 至少需要20分鐘以上；
並且因為B類買家的採購需要平衡商業利潤，所以選擇較為謹慎，普通情況下，一次加印需要和多位商家這樣反复溝通，才能獲取合適的報價。
3、定位當前問題：在1688平台上包裝定制市場龐大，但由於專業化程度低，導致買賣雙方在溝通上需要花費大量時間，並且買家單次採購的詢盤成本很高，嚴重影響了採購 下單效率。
二、制定項目目標
在和運營、PD對焦後，項目一期的目標就是通過重構B類包裝行業線上互動鏈，幫助買家將需求清晰化、可操作化，降低溝通成本，提升採購效率。
三、深入行業目標用戶，明確用戶特徵
在項目前期遇到了兩個小問題，一是接到需求之後，項目已經箭在弦上，需要很快投入到具體的設計細節中，沒有時間進行走訪；這個項目是一個全新的業務團隊在投入，本身對 行業還在熟悉當中，相對來說上游對設計的輸入就會偏少，那麼如何抓住一切機會，在短時間內了解用戶，以下先分享幾個我用到的方法，
- 業務團隊走訪資料：在項目啟動之初，運營或PD就會先去重要的產業帶進行商家走訪和調研，回來之後一般會產出一份調研報告，這些商家最了解買家採購形態和溝通需求 ，通過這份資料會幫助自己建立起一個大致的體感。
- 行業專家分享會：新業務團隊為了更好的了解行業和用戶會邀請在行業深耕多年的專家進行分享，UED千萬不要覺得這些分享會太偏向運營視角，不願意參加，這是一個和業務共同 學習、成長的好機會，不僅可以了解到包裝行業的基礎背景知識，還可以準備一些和體驗相關的問題請教大牛。
- 線下邀約，深度訪談：時間有限的情況下，在有交互初稿的時候可以邀約一對買家進行深入的溝通，可以細緻的了解到普通買家從搜索-詢盤-確認需求再到下單 的整個流程,交流過程中會對典型買家的溝通習慣以及習慣話術有更深入的了解。
- 投放調研問卷：需要細分目標用戶的時候，定向投放調研問卷就必不可少，可以快速獲取較大樣本量，了解平台買家的身份以及採購偏好。
通過以上4種方式的調研我們發現，在平台上採購的買家有幾點共通的部分；
找貨階段：買家一般不太會按照盒型搜索（例如飛機盒），更多是按照行業或者產品來搜，比如食品包裝/飾品包裝，或者搜枸杞包裝、手機貼膜包裝等等；
詢盤階段一般有三種：
- 找現成的款式——直接按照你的款式幫我改一下logo；
- 相中款式不懂材質——按照心理預算報個單價，讓廠家配材質和工藝；
- 有預設款式找能做相似款的廠家——發圖片或者寄實物樣，讓商家報價。
關於轉線下：大家普遍反饋，目前一般是旺旺來詢盤，然後加微信聊，傳文件的時候用QQ或者QQ郵箱（旺旺傳文件移動端沒有提示，PC端又太慢）。 所以很容易就轉線下了。
另外我們根據用戶加工定制的形態以及採買的數量，將有現貨加印需求的用戶細分為2類，分別是：
A、以線上淘寶店及線下實體店主為主的小微用戶
他們一般是找現成的款式，加印Logo就可以，沒有特殊的工藝要求，並且也不太清楚什麼規格的包裝袋可以承載自己的貨品，基本都需要詢問商家；
B、以專業淘系天貓店主及中大型微商為主的中型用戶
他們會有相中的款式，但不太懂材質，一般按心裡預算報單價，然後讓廠家配材質和工藝；另外就是在開機器做大貨之前，會使用其他小成本的工藝進行新品試單 。
根據這兩類用戶的定制需求及採購形態可以看出，目標用戶有兩大特徵，一是非專業，二是需求模糊型，他們在選擇材質、工藝等參數時，均比較依賴商家的專業知識。
四、解構溝通過程，產出基於買家心智的設計方案
1、溝通環節的結構化拆解
我們問商家拿到了一份典型買家和賣家的旺旺聊天記錄，在確認下單前大約需要溝通35屏左右，嘗試把溝通環節抽象和解構之後，發現其中最核心的是三個部分，第一 步是詢規格，第二步是詢價（包含確認工藝、材質等參數），第三步是溝通設計要求。 這一部分明確之後，接下來就需要把第一步和第二步所涉及到的參數枚舉出來，使用戶需求清晰化、可操作化。
2、了解主流工藝，字段參數化
在加印場景下，主流有3種工藝，分別是絲網印刷、燙金、不干膠貼紙，我們把他們適用的品類以及最終價格核算的方式一一羅列出來。
降低買家前期詢盤的成本，把線下溝通環節搬至線上，肯定涉及到買賣家兩端的聯動，因此設計上針對買家端和賣家端分別制定了不同的設計策略；
設計目標：幫助買家清晰描述需求，為買賣家降低溝通成本，提升採購效率
設計策略：
- 買家端 — a、根據買家心智，將需求信息結構化表達 ；b、對於大量非專業型買家，在前台能夠對工藝部分做介紹展示
- 賣家端 — 術語專業化，操作便捷且多路徑體驗一致
設計方案：
我們考慮到買家操作的主路徑基本還是通過offerdetial進入，所以加印工具就基於offerdetial現有的框架進行改造，設計上根據買家實際操作的場景，保證用戶習慣的一致性，在參數展示上 分步驟給予買家引導。
設計上也充分考慮到工具的主要使用人群——非專業型包裝買家，例如淘寶店主或線下小型實體店店主，他們普遍對於工藝屬性熟悉度不高，故設計上對於印刷工藝部分做了 hover預覽功能，包含印刷物的示意圖以及工藝特點的簡短介紹，幫助用戶理解選擇；在文案的部分我們也做了仔細的考究，一方面要易於理解還要能幫助決策，最終提煉了結構化的描述 方式：材質／工藝的介紹+ 適用的包裝產品類型。
相較於前台的便捷操作，賣家後台的設置就複雜很多，不僅有很多的參數，還有很多和費用相關的係數及公式，設計上把相關信息聚類整合，模塊化呈現，另外在一些可以 聯動的選項上，默認幫用戶自動填充；例如，用戶在選擇完加印工藝後，系統就默認幫助用戶填充模版標題。 這些小細節的設計能切實幫助賣家減輕操作負擔，並且易於上手學習成本低。
現貨加印工具賣家端已經發布，上線三四天的時間商家紛紛設置報價，已經錄入了近5000條商品；買家端在上線前進行了定性調研，其中89%的用戶會選擇自主參數下單 ，表示很方便，另外對於參數的圖文提示，90%以上的用戶表示很有參考意義。
五、小結思考-從用戶中來到業務中去
在一個商業場景中，買、賣雙方的溝通和交流是必不可少，如何找到關鍵的點切入，這就需要設計師依據買家行為，把一個大的場景或者大的問題拆解為許多個 小塊，從用戶中來層層推進，先拆分解構，洞見其內在邏輯後重新編排組合，項目進行到現在還只是剛剛開始，更多行業化專業化的探索還將繼續，洞見更多更深 的獨特用戶價值，為用戶帶去實實在在的幫助和益處。
作者：徐麗雯
來源： 阿里巴巴UED
題圖來自PEXELS，基於CC0協議