電商產品：關於用戶維權的那些事兒

零基礎學產品，BAT產品總監帶，2天線下集訓+1年在線課程，全面掌握優秀產品經理必備技能。了解詳情

維權系統看起來比較簡單，但其中涉及到的訂單狀態和維權狀態的轉變，在實際操作中也需要多多注意。

上篇文章講了訂單系統以及正常的下單業務流程，我們都知道，從用戶下單到最後收貨過程中，可能會有各種各樣奇怪的狀況發生，比如剛下單發現收貨地址寫錯了？？？收到貨發現少發漏發、貨物質量有問題等等，當發生這些問題時，需要給用戶相關入口去維護自己的合法權益，我們可以將這些過程統稱為維權。

以時間節點來劃分，我們可以將整個維權過程分為：

下單到發貨前：取消訂單
發貨後到維權期結束前：僅退款&退貨退款

下面我們就分別介紹這幾個維權操作。

取消訂單

從下單到發貨前，用戶可取消訂單，其中取消訂單又可以按付款狀態分為兩種情況：

1.未付款時取消訂單

前提：用戶下單後未付款，很多電商平台會將該訂單保留在訂單列表中，同時記為待付款訂單，方便用戶能夠直接從訂單列表中直接付款。

1）用戶自主取消訂單

針對此類待付款訂單，當用戶不想購買，或者有些平台限制某種商品只能下一單，而用戶想重新下單時，需要給用戶取消該訂單的入口。

例如淘寶，對於待付款訂單，在訂單列表和訂單詳情頁中都會有取消訂單入口。

2）系統自動取消訂單

除了用戶自主取消訂單外，當平台採取下單鎖庫存方式時，為了防止待付款訂單長期佔用庫存，一般會設置一個時間段，超過該時間段則待付款訂單自動取消。

2.已付款待發貨時取消訂單

已付款的訂單，在倉庫還沒發貨時，也可以進行取消訂單操作，取消成功後進行退款。

在上一篇文章《電商後台：實例解讀訂單系統》中，我們在介紹訂單狀態中的“待發貨訂單”時提過，已付款未發貨的訂單，若有取消訂單申請發生，一般需要查詢倉庫是否已發貨，若未發貨則可進行攔截，此時用戶可申請取消訂單並退款。但對於大部分非自有倉庫的平台來說，和倉庫之間的實時信息交互比較麻煩，所以平台一般可能的做法是設置一個有效時間，在用戶下單支付後的此有效時間內該訂單不會推送至倉庫，用戶可申請取消訂單，比如下單後一小時內用戶可取消訂單，一小時後訂單狀態自動變為已發貨（非實際發貨），不可取消訂單。

僅退款/退貨退款

訂單發貨後至維權期結束前，用戶在訂單詳情頁可針對訂單中的單個商品進行退款/退貨退款申請。下面分別介紹下僅退款與退貨退款維權操作的區別。

1.僅退款

申請僅退款的場景有以下幾種：

1）沒有收到貨；
2）某些特殊商品不需要寄回；
3）與客服溝通後不需要寄回商品等。

申請僅退款涉及到的後端系統主要是客服系統與財務系統。如下方僅退款流程示例，用戶在前端申請退款後，退款申請會流轉至客服系統，客服受理後可通過或駁回退款申請。客服通過後，財務系統會審核該筆退款，通過則會退款給用戶。

2.退貨退款

申請退貨退款的主要場景是：用戶對收到的商品不滿意，需要將商品退回商家以返還金額。

申請退貨退款涉及到的後端系統有客服系統、倉庫系統與財務系統。如下方退貨退款流程示例，用戶在前端申請退款後，退款申請會流轉至客服系統，客服受理後可通過或駁回退款申請。

客服通過後，需要用戶在限定時間內將商品寄回指定地點，倉庫會對所收到的商品進行質檢驗收，確認沒問題後，財務系統審核該筆退款，通過則會退款給用戶。

注意點：當一個訂單中的某個商品維權成功時，不影響整個訂單的狀態。例如一個訂單包含三件商品，訂單狀態為交易成功，當某件商品退款成功時，訂單狀態仍為交易完成；當三件商品均退款成功時，訂單狀態變為交易關閉。

總結

綜上所述，從交易開始到交易結束的整個流程中，可能涉及到維權的操作如下圖所示

可能有的朋友會有疑問，已付款待發貨的訂單取消時，需要進行退款，那為什麼對於這種訂單不走退款的維權流程呢，這樣可以將付款作為一個節點，付款前的可取消訂單，付款後的都走申請退款/退貨退款流程？

因為一個訂單中可能包含多少件商品，平台一般是直接將整個訂單推送至倉庫中。而上述我們講到，退款維權是細分到訂單中的sku，即訂單中某一個商品可單獨申請退款，所以在發貨前的維權，必須是針對整個訂單，不能只是其中某件商品申請退款，否則推到倉庫的訂單中可能就包含了已經申請退款的商品。所以對於已付款待發貨的訂單，我們也制定取消訂單的維權操作。