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在小店業態中，智能終端設備成為收集大數據的唯一通道，被互聯網行業視為重中之重。
2017年被稱作是新零售的元年，阿里巴巴集團CEO張勇提出的“新零售”概念，提出通過大數據、互聯網重新構造“人、貨、場”場景，數字化技術已被逐漸應用在 傳統實體零售的每一個環節，在2018年1月10日上海舉行的第二屆新零售峰會上，阿里巴巴副總裁、零售通事業部總經理林小海分享了零售通重構線下夫妻老婆店 的路線圖，在小店這塊家門口的新零售試驗田裡，零售通打造從品牌商、供應商、經銷商、零售小店到最終的消費者的全鏈路數據化，用數據驅動的方式 完成小店業態的升級。
在小店業態中，智能終端設備成為收集大數據的唯一通道，被互聯網行業視為重中之重，而在紛雜的POS市場中，絕大部分都是沉重的桌面式收銀POS機器，這時 智能移動POS機作為收銀POS機器的補充設備應運而生，智能移動POS機以移動便捷、功能齊全等優勢成為打通小店數字化的重要環節。
一、智能移動POS機的體驗設計思考
智能移動POS是一個全新的產品，只有我們真正了解了小店店主的訴求，解決了小店店主的痛點才能打入線下零售小店市場，當我們確切的知道用戶想要從我們這裡得到什麼 ,我們就能越精確的滿足對方的需求，所以用戶目標是設計產品過程中做出每一個決策的基礎。
移動POS產品設計能否擊中小店店主的目標，對於智能移動POS能否成功，零售通能否獲取小店數據具有重大意義。 AlanCooper認為設計師要通過行為設計來實現用戶目標，這種面向行為的設計旨在處理並滿足用戶的目標和動機，稱之為“目標導向設計”。
我們首先需要理解用戶的目標，然後根據這些目標設計出合適的交互方式。 目標驅使人們展開某個活動、任務、動作或者操作，只有對用戶目標進行分解後，任務和行動才會在細節處理上起作用。
二、智能移動POS設計實踐
在智能移動POS的設計體驗中，首先就要從用戶的視角出發，站在用戶的角度來理解他們的目標和訴求。 建立用戶模型詳細的理解用戶的目標訴求，提供更精準的交流方法。
對全鏈路角色路徑的梳理找到需要解決的痛點和設計的機會點，找到產品定位。 針對產品涉及到的每個場景結合用戶的目標分別提出相應的體驗設計解決方案，最後把設計的結果通過用戶的驗證方式進行迭代優化，同時隨時調整體驗設計的思路和方式，使產品真正的解決 了用戶的目標和訴求。
下面主要講了目標導向的設計如何在智能移動POS產品裡面運用。
1、理解問題-業務研究和用戶研究
任何新品設計的研究都應該從了解產品的業務環境和技術背景開始，在多數情況下，產品設計是為了實現一個或者多個商業目標。
設計師有責任在研發階段顧及這些目標，因此從一開始就理解設計背後的限制對設計師是非常重要的。
在智能移動POS產品設計中，我們通過訪問產品經理、用研、老闆、技術了解了智能移動POS即將面對的用戶群體、商業價值，競品信息以及主要的產品運營策略，了解這些當用戶需求 和業務需求有衝突的時候，能夠做出共贏的決策，在評審的時候也有助於獲得團隊成員的更多支持。
產品的用戶是設計的主要關注點，他們是那些親自使用產品來達到某些目標的人。 智能移動POS的核心用戶是小店老闆或者僱員，了解他們使用產品的目標就非常重要，走出辦公室，去接觸你的用戶，了解他們需要什麼，好的想法來自和用戶共創。
首先，要刪選共創用戶。 你和特別傳統的夫妻老婆店店主溝通，你會很失落，因為你會發現他們根本不想改變，他們甚至都不願意使用POS，他們是你的用戶，但是他們是需要被喚起的，等周圍人 都用上智能移動POS產生了效益，他們自然會使用。 也不要去很完善的711或者全家，因為他們有強大的供應鏈，而且是公司強控，和我們情況不同。 我們要找那些有改變慾望，但是現有條件下不能改變的，他們很有想法，他們甚至已經比你先構想好智能移動POS應該長什麼樣子，好的想法來自你的用戶，他們是你最 佳的共創夥伴。
其次，用心體驗用戶的工作，一直在旁觀察不如參與其中，當你幫他們補貨，你會發現每次手抄到本子上，然後去平台搜索進貨是多麼費時費力，而我們的產品是可以 幫助他們，這個時候你會從你的用戶那邊得到信心。
再次，只了解用戶的痛點和期望，用戶說的解決方法不一定是最優解，需要經過分析後再行動。
當我們選準用戶就可以訪問了，主要圍繞以下問題進行：
- 產品如何適應用戶生活和工作情境，什麼時候、為什麼以及如何使用產品
- 用戶角度的知識領域，用戶完成工作需要知道的信息
- 當前任務與活動：包括現有產品需要完成和不能完成
- 使用產品的動機和期望
- 心理模型；用戶對於工作、活動的看法，以及對產品的期望
2、用戶建模-建立用戶模型和目標
用戶的行為如何？ 他們是怎麼思考的？ 他們的預期目標是什麼？ 對於這些問題，人物模型可以給我們精確的思考和交流方法。
【用戶畫像】
我們跑了大量的店鋪，主要分為傳統的夫妻老婆店和有僱員的大店。 其中傳統的夫妻老婆店，這些店主一般年紀比較大，夫妻兩人經營，沒有僱員，他們思維保守，不願意接受新的事物，最大的目標是
- 降低經營成本，白馬湖超市的老闆甚至會因為一箱王老吉市場上比零售通進貨平台上貴2塊錢，會專門去市場上進貨，所以他每天忙的像個陀螺，
- 引流轉化，他們會給熟客優惠，會把店鋪作為小區的通道，會賣不怎麼賺錢的水果引流。
- 弱提效需求，他們對於提效的需求很弱，他們認為學習一樣新東西很難，但是每天機械勞動很容易，他們有傳統POS，但是POS變成了計算機，完全沒有使用數字化管理。
這些用戶數量大，是我們的主要用戶，但是是需要被影響的，當他們看到周圍人都使用並產生實際利益的時候，他們自然會應用。
還有一批用戶是有僱員的大店，這些店老闆越來越年輕化，他們和傳統夫妻老婆店的區別是，他們的目標是提效，因為人力成本很貴，只要能提高效率的，老闆 都願意嘗試，而且他們有對人員的管理需求，收銀，整理貨架的事情他們都要交給僱員做，這些用戶是我們首次要推的用戶。 所以智能移動POS的設計如果偏離提效和管理這兩個目標，就不會有用戶能接受。
3、設立願景-場景和設計需求
我們通過討論如何收集關於用戶的定性信息，如何利用信息創建模型，我們創造了一幅清晰的畫面來呈現用戶及其各自的目標和用戶目前的狀況。 接下來到了整個方法最關鍵的部分，如何利用對用戶的理解來製定設計方案，既能讓用戶滿意，對用戶有所激發，同時又能完成商業目標，突破技術上的限制。
我們通過對業務全鏈路全角色路徑地梳理，直擊痛點，找到設計的機會點。 設計師通過設計賦能去最大化體驗設計的價值。
全鏈路體驗大圖，應該是不斷梳理和完善的過程，一開始肯定不會很完善，包括一開始的觸點都可能是要優化的，但是通過不斷優化，不斷和用戶接觸，會越來 越清晰，你這個產品是長什麼樣子的，第一版本不要追求完美，可能只是簡單的功能，根本談不上體驗，但是一定要知道和產品溝通的時候哪些東西是可以讓步的，哪些要堅持 的。
然後拿這些功能去和用戶驗證，慢慢的你會知道二期優化應該是什麼樣子的，這個產品最終應該是什麼樣子的。 這些東西都是需要在你和用戶接觸，不斷思考，對這個產品理解的基礎上的。
【智能移動POS產品定位】“供應鏈POS”定位，以提升門店貨品流轉和管理效率為核心客戶價值
4、產品設計-基於場景和目標開展設計
通過構建關鍵線路情境劇本來設計，通過對幾個關鍵場景的判斷與分析，理解用戶痛點與需求，結合前後文預期用戶的目標及意圖，通過設計提高操作效率，給用戶驚喜與感動，使用戶 期待。
【補貨場景】
- 用戶目標：降低成本、提高效率
- 商業目標：通過零售通優惠透傳，提高小店在零售通的進貨量
- 設計目標：通過小POS的補貨功能提高小店的工作效率，通過零售通app優惠的透傳為零售通app引流。
同一個補貨的需求對於不同的店主會有差異的，對於傳統夫妻老婆店他們的目標是找到便宜的貨源，他們會將要補的商品記錄下來，然後去各個平台上搜索，有便宜優惠的會 在平台上訂貨，剩下的會在線下批發市場上進貨，所以這個時候他們的訴求就有兩個提效和找到優惠，這個時候就需要把零售通上商品優惠透傳。
在這裡有兩個思考點，第一個，是掃一個貨就透傳優惠，讓用戶決定是否在零售通上進貨，還是用戶先把要補貨的商品加入到清單，然後在補貨清單上 透傳優惠。 補貨場景的目標是如何提效，前面一種方式類似掃一個商品讓用戶決策一次，人是有惰性的，喜歡傻瓜式的操作，統一決策肯定是最高效。 理解用戶的目標有助於設計決策。
還有一個問題，就是要不要把零售通具體優惠透傳，答案是no，我們要讓小pos只做補貨的事情，購買放在零售通app,一方面是兩個產品的定位決定，另 一方面，零售通app的價格沒有絕對優勢，全部加入購物車有助於增加購買。 這是結合用戶需求結合業務需求進行的思考。
設計細節：
- 掃碼後只顯示名稱和規格，規格可以讓用戶確認進幾件。
- 確認加入補貨清單按鈕在中間，是手指的最佳點擊位置，這樣可以實現單手操作。
- 加入補貨清單後，顯示在第一行並且會定位，方便用戶知曉。
- 在補貨清單中顯示零售通優惠。
- 用戶將非零售通的商品打印出來去市場購買，非常方便。
【收貨-驗貨-入庫場景】
用戶目標：
- 解決多包裹分批次到貨造成收貨信息認知混亂
- 提高進貨量大時驗收、入庫貨品的效率
商業目標：通過提高小店在收貨、驗貨、入庫的體驗，增加用戶對零售通的粘性
設計目標：提高小店在收貨-驗貨-入庫的體驗，解決多包裹到貨的認知混亂問題，增加用戶對零售通的粘性
5、驗證迭代
在交互設計項目過程中，除了人物模型和驗證場景以外，還要在真實的用戶面前驗證、測試方案如何。 在智能移動POS的設計中，我們每開發完一個功能都會去用戶那邊驗證，以保證設計的有效性。
並且我們建立了自己的“小店實驗室”真實模擬小店經營的過程，將智能移動POS在店內使用，每次功能驗證的時候就能讓更多的人看到設計到底在多大程度上幫助 用戶完成具體任務，甚至可以測試能多大程度上幫助用戶完成目標。
三、總結
智能移動POS設計中採用目標導向的設計方法，通過理解用戶目標和商業目標為設計決策提供了依據，這樣能更容易地讓設計者和開發者、市場與管理員一道協同工作，還能確保正在 考慮的設計不是憑空猜想，能幫助大家識別產品的用戶，理解用戶及其目標，並將其轉化為有效且吸引人的方案。
作者：丹妮、東方
來源：微信公眾號：阿里巴巴國際UED
題圖來自unsplash，基於CC0協議